“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”走進(jìn)國(guó)家稅務(wù)總局12366北京納稅服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱12366北京中心）的話務(wù)大廳，問(wèn)候聲、解答聲此起彼伏。表面看，電腦、話機(jī)和耳麥就是大廳工作人員的全部工具，實(shí)際上，一條條熱線背后的科技味也是十足。

這個(gè)1000平方米左右的話務(wù)大廳，分為三個(gè)區(qū)域，左右兩側(cè)均為服務(wù)受理區(qū)，中間區(qū)域?yàn)榉?wù)監(jiān)控區(qū)。在服務(wù)監(jiān)控區(qū)，有4名業(yè)務(wù)支持人員為一線咨詢員提供在線或現(xiàn)場(chǎng)支持。如果遇到復(fù)雜問(wèn)題，咨詢座席的工作人員可以通過(guò)撥打業(yè)務(wù)支持電話或者面對(duì)面求助的方式，向業(yè)務(wù)支持人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢，還可以通過(guò)記錄工單的形式將問(wèn)題流轉(zhuǎn)至國(guó)家稅務(wù)總局、北京市稅務(wù)局相關(guān)部門處理。

在話務(wù)大廳內(nèi)，記者看到了一塊藍(lán)色背景的屏幕，上面標(biāo)注著來(lái)電總量、人工接聽(tīng)量、平均接話量等內(nèi)容。12366北京中心工作人員介紹，這塊屏幕是國(guó)家稅務(wù)總局端監(jiān)控情況，展現(xiàn)了全國(guó)各省12366熱線的開(kāi)通情況和基本運(yùn)行數(shù)據(jù)，屏幕中心對(duì)當(dāng)前全國(guó)范圍內(nèi)的跨省來(lái)電以標(biāo)亮箭頭的形式進(jìn)行演示，屏幕的左右上角分別匯總了全國(guó)12366熱線的基本運(yùn)行數(shù)據(jù)和國(guó)家稅務(wù)總局統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的維護(hù)情況。

大廳內(nèi)還有幾塊白色背景的屏幕也吸引了記者的注意。工作人員介紹，這些是座席監(jiān)控屏，顯示的是熱線實(shí)時(shí)運(yùn)行情況，反映系統(tǒng)運(yùn)行信息和每個(gè)在線咨詢?nèi)藛T的工作狀態(tài)，為12366北京中心大數(shù)據(jù)分析提供支撐。屏幕上，每個(gè)在線人員的工作狀態(tài)用不同的顏色加以區(qū)分，如黃色為通話中，藍(lán)色為整理態(tài)（整理態(tài)指話務(wù)員掛斷電話后，根據(jù)電話的提問(wèn)及答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行整理登記）。同時(shí)，后臺(tái)管理人員也可以通過(guò)座席監(jiān)控屏實(shí)時(shí)了解在線人數(shù)及工作狀態(tài)，并對(duì)熱線工作及時(shí)作出調(diào)整。

此外，大廳還設(shè)有運(yùn)行監(jiān)控屏，屏幕上通過(guò)圖表的形式體現(xiàn)12366北京中心的基本運(yùn)行情況、業(yè)務(wù)情況和人員表現(xiàn)情況等數(shù)據(jù)。

近年來(lái)，隨著稅務(wù)部門改革腳步的不斷向前，12366熱線也隨之迭代升級(jí)。目前，12366北京中心主要負(fù)責(zé)全國(guó)通行稅費(fèi)政策咨詢及北京稅費(fèi)政策咨詢、國(guó)家級(jí)12366稅收知識(shí)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)、全國(guó)12366熱點(diǎn)和疑難問(wèn)題收集整理分析、全國(guó)納稅服務(wù)需求調(diào)查分析、全國(guó)12366質(zhì)效監(jiān)控評(píng)價(jià)及全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)對(duì)外公開(kāi)電話抽查等各項(xiàng)工作。

如何盡最大努力減少電話背后的焦急等待，是12366北京中心一直以來(lái)致力解決的重點(diǎn)課題。

“在智能咨詢功能的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，智能問(wèn)答庫(kù)的搭建尤為困難，需要在數(shù)萬(wàn)條歷史咨詢錄音中，對(duì)成百上千條類似問(wèn)題進(jìn)行關(guān)鍵字與同義詞提煉，然后才能歸納出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化咨詢問(wèn)題?！?2366北京中心智能轉(zhuǎn)型信息化攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)成員鄒蒸智說(shuō)，“近期，我們聚焦納稅人繳費(fèi)人對(duì)個(gè)稅綜合所得年度匯算、社保費(fèi)申報(bào)繳納、數(shù)電票等業(yè)務(wù)的咨詢需求，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的運(yùn)用，在12366熱線創(chuàng)新打造社保費(fèi)、個(gè)人所得稅、數(shù)電票專項(xiàng)智能語(yǔ)音庫(kù)，更加精準(zhǔn)地解決納稅人繳費(fèi)人相關(guān)稅費(fèi)問(wèn)題，進(jìn)一步提高涉稅涉費(fèi)訴求解決效率?！?/p>

今年，全國(guó)稅務(wù)部門連續(xù)第11年開(kāi)展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，12366北京中心對(duì)標(biāo)“高效辦成一件事”，緊盯納稅人繳費(fèi)人需求，一方面高標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建“輔導(dǎo)自助辦—線上互動(dòng)辦—科所聯(lián)動(dòng)辦”的“辦問(wèn)協(xié)同”服務(wù)機(jī)制，不斷優(yōu)化提升個(gè)性化訴求的辦理質(zhì)效。另一方面，持續(xù)深化“民呼我為““未訴先辦”，暢通納稅人繳費(fèi)人訴求收集渠道，找準(zhǔn)納稅人繳費(fèi)人關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)揮訴求感知“觸角”作用。

“為了更好滿足不斷增長(zhǎng)的咨詢需求，我們?nèi)骈_(kāi)通了‘7×24’小時(shí)人工服務(wù)，全時(shí)在崗在線提供業(yè)務(wù)支持，讓12366北京中心成為集網(wǎng)絡(luò)咨詢、人工智能和云技術(shù)于一體的綜合型服務(wù)平臺(tái)?！眹?guó)家稅務(wù)總局12366北京納稅服務(wù)中心副主任李維說(shuō)。

（記者：王觀 李成一）